Chuyến bay đến/đi từ Hoa Kỳ
Theo yêu cầu của Bộ Giao thông Hoa Kỳ (DOT) 14 CFR phần 259.5. , chúng tôi thực hiện các cam kết dịch vụ sau đây cho khách hàng đến/đi từ Hoa Kỳ.Thông báo kịp thời trường hợp xác nhận bay trễ, hủy chuyến và đổi hướng bay
Thông tin mới nhất về trạng thái chuyến bay của CAL được cung cấp ở khu vực cửa ra máy bay (chỉ áp dụng với các chuyến bay trong ngày), trong phần "Trạng thái chuyến bay" trên trang web CAL hoặc qua trung tâm dịch vụ khách hàng của CAL. Với các chuyến bay có lịch trình khởi hành trong vòng 7 ngày, chúng tôi sẽ cập nhật thông tin đã cung cấp trong 30 phút sau khi chúng tôi xác nhận tình huống bất thường về chuyến bay (chẳng hạn như hủy chuyến, bay trễ 30 phút trở lên hoặc đổi hướng bay). Ngoài ra, nếu bạn đã đăng ký dịch vụ thông báo tình huống bất thường về chuyến bay của chúng tôi, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn biết trong vòng 30 phút sau khi chúng tôi xác nhận bất kỳ tình huống bất thường nào về chuyến bay.Giao hành lý kịp thời
Chúng tôi cố gắng đảm bảo giao hành lý đã ký gửi đến bạn kịp thời. Giao hành lý muộn thường xảy ra do chuyến bay nối tiếp bị bỏ lỡ tại điểm chuyển tiếp; trong trường hợp đó, hành lý thông thường sẽ được vận chuyển trên chuyến bay kế tiếp. Nếu hành lý của bạn bị giao trễ, vui lòng báo cáo sự cố với CAL hoặc hãng hàng không vận chuyển trước khi rời sân bay và hoàn thành Báo cáo sự cố bất thường về tài sản (PIR) để hãng hàng không có thể tìm hành lý của bạn bằng cách tìm kiếm hành lý trong hệ thống theo dõi hành lý theo thông tin hành lý mà bạn cung cấp. Chúng tôi cũng sẽ cố gắng với nỗ lực hợp lý để tìm lại hành lý gặp sự cố cho bạn trong vòng 24 giờ. Tuy nhiên, chúng tôi có thể mất nhiều thời gian để giao hành lý đến bạn do nhiều yếu tố khác nhau (chẳng hạn như chuyến bay dài, tần suất bay và thủ tục hải quan và an ninh tại sân bay). Nếu bạn dự định tự lấy hành lý tại sân bay sau khi nhận được thông báo hành lý của bạn đã đến nơi, vui lòng liên hệ với văn phòng sân bay tại địa phương để chúng tôi có thể hoàn tất các thủ tục hải quan cần thiết và các quy trình kiểm tra khác sớm nhất có thể. CAL sẽ bồi thường cho các chi phí hợp lý và cần thiết phát sinh do giao trễ hành lý với mức độ được quy định trong các hiệp ước quốc tế hiện hành. Nếu hành lý của bạn bị thất lạc, CAL sẽ bồi hoàn bất kỳ khoản phí nào mà bạn đã trả cho chúng tôi để vận chuyển hành lý đó.Hủy đặt chỗ miễn phí trong 24 giờ sau khi mua vé
Đối với vé đến/đi từ Hoa Kỳ, bạn sẽ được hoàn lại toàn bộ tiền vé nếu gửi yêu cầu hoàn vé trong 24 giờ sau khi mua vé và vé hoàn toàn chưa được sử dụng cũng như được đặt mua trước khi chuyến bay khởi hành từ một tuần trở lên.Hoàn vé nhanh
Bạn phải chắc chắn chuẩn bị sẵn sàng tất cả các giấy tờ liên quan (thẻ tín dụng, vé máy bay và lộ trình) và hủy đặt chỗ trước khi yêu cầu hoàn vé. Chúng tôi sẽ hoàn tiền nhanh cho bạn theo phương thức thanh toán ban đầu sau khi đã khấu trừ các loại phí liên quan (giá vé và phí dịch vụ cho các phân khu bay đã sử dụng). Nếu bạn thanh toán bằng thẻ tín dụng, chúng tôi sẽ gửi yêu cầu hoàn tiền đến ngân hàng phát hành thẻ tín dụng trong vòng 7 ngày làm việc sau khi nhận được yêu cầu của bạn. Ngày hoàn tiền thực tế tùy thuộc vào quy định của ngân hàng phát hành thẻ và thỏa thuận thẻ tín dụng; do đó, hóa đơn thẻ tín dụng của bạn có thể chưa phản ánh ngay số tiền hoàn trả này. Nếu bạn mua vé bằng tiền mặt hoặc séc, chúng tôi sẽ hoàn tất thủ tục hoàn tiền trong vòng 20 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu hoàn vé của bạn.Chăm sóc hành khách khuyết tật và hành khách có nhu cầu đặc biệt khác
Trong trường hợp hoãn chuyến bay kéo dài sau khi lên máy bay hoặc hạ cánh, CAL sẽ cung cấp các dịch vụ cần thiết cho tất cả các hành khách có mặt trên máy bay theo Kế hoạch dự phòng cho thời gian trì hoãn kéo dài của máy bay đỗ trên sân của China Airlines.Đối xử với hành khách công bằng và nhất quán trong trường hợp bán vượt số lượng chỗ ngồi hiện có
Nếu chuyến bay của CAL đến/đi từ Hoa Kỳ bị bán vượt số lượng chỗ ngồi hiện có, nhân viên sân bay sẽ đảm bảo mọi khách hàng đều được đối xử công bằng và nhất quán theo quy định của Bộ Giao thông Hoa Kỳ về trường hợp bán vượt số lượng chỗ ngồi hiện có. Văn bản quy định các thủ tục này được cung cấp tại mỗi sân bay Hoa Kỳ mà chúng tôi có hoạt động kinh doanh trong đó nêu rõ các điều khoản, điều kiện và hạn chế về bồi thường cho hành khách bị từ chối lên máy bay của CAL cũng như tiêu chí và thứ tự ưu tiên lên máy bay. Theo các quy định này, trước tiên nhân viên sân bay của CAL sẽ đề nghị khách hàng tự nguyện hủy chỗ ngồi đã đặt của họ. Ngoài việc bồi thường thỏa đáng, chúng tôi cũng cung cấp chỗ ngồi đã xác nhận trên chuyến bay sau đó cho các khách hàng tự nguyện này.Nếu chưa đủ số người tự nguyện, một số khách hàng có chỗ ngồi đã chọn có thể bị từ chối lên máy bay theo diện không tự nguyện theo thứ tự ưu tiên lên máy bay đã quy định. Trong trường hợp này, chúng tôi sẽ cung cấp văn bản giải thích quy tắc lên máy bay đối với các chuyến bay bị bán vượt số lượng chỗ ngồi hiện có và quyền của khách hàng bị từ chối lên máy bay theo diện không tự nguyện. Thông thường, CAL sẽ bố trí lại chuyến bay khác cho những khách hàng này và thời gian đến nơi ước tính mới (hoặc thời gian đến điểm quá cảnh tiếp theo) sẽ không muộn hơn thời gian đến nơi của chuyến bay ban đầu quá một giờ. Nếu không, ngoài việc vận chuyển hành khách trên chuyến bay thay thế, CAL sẽ bồi thường thêm cho họ.
Thông báo chính sách hủy vé, quy định chương trình khách hàng bay thường xuyên và sơ đồ chỗ ngồi trên máy bay
Trang web và trung tâm dịch vụ khách hàng của CAL cung cấp các thông tin quan trọng về chính sách và dịch vụ của CAL, bao gồm chính sách hủy vé, quy định Chương trình khách hàng bay thường xuyên, sơ đồ chỗ ngồi và thiết kế buồng vệ sinh trên máy bay.• Điều khoản và điều kiện áp dụng với vé mua qua trang web China Airlines, bao gồm chính sách hủy vé và hoàn vé, được cung cấp trong quy trình mua vé.
• Hướng dẫn dành cho hội viên Chương trình Dynasty Flyer.
• Hướng dẫn về khoang hành khách, bao gồm sơ đồ chỗ ngồi trên máy bay và thiết kế buồng vệ sinh.
Thông báo về thay đổi chuyến bay trong lộ trình của khách hàng
CAL sẽ tiết lộ hoặc thông báo kịp thời thay đổi chuyến bay trong lộ trình cho khách hàng biết thông qua trang web CAL hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng. Khách hàng đã đăng ký "dịch vụ thông báo về chuyến bay" trong quá trình đăng ký tài khoản cũng sẽ nhận được thông tin này (bao gồm cả email). Nếu trường hợp thay đổi chuyến bay xảy ra trong bảy ngày trước khi khởi hành, CAL sẽ cung cấp thông báo trong 30 phút sau khi xác nhận thay đổi. Nếu trường hợp thay đổi chuyến bay xảy ra trước khi khởi hành từ một tuần trở lên, CAL sẽ cung cấp thông báo sau khi xác nhận thay đổi không muộn hơn 48 giờ.Đảm bảo phúc đáp khiếu nại của khách hàng
Nếu bạn muốn gửi đơn khiếu nại liên quan đến chuyến bay CAL, bạn có thể liên hệ với chúng tôi qua mạng hoặc gửi thư đến địa chỉ dưới đây. Sau khi nhận được văn bản khiếu nại của bạn, chúng tôi sẽ xác nhận với bạn trong vòng 30 ngày và gửi văn bản phúc đáp trong vòng 60 ngày kể từ khi nhận được đơn khiếu nại.Hoa Kỳ và Canada:
China Airlines CSS department 200 N. Continental Blvd. EL Segundo, CA 90245, U.S.A.
Đài Loan:
China Airlines Customer Relations Department, Q6F, No.1, Hangzhan S. Rd., Dayuan Dist., Taoyuan City, 33758
Dịch vụ cung cấp cho hành khách nhằm giảm sự bất tiện do hủy chuyến bay hoặc bỏ lỡ chuyến bay quá cảnh
Để giảm sự bất tiện do hủy chuyến bay hoặc bỏ lỡ chuyến bay quá cảnh, CAL sẽ cố gắng cung cấp cho bạn các dịch vụ sau đây tùy từng trường hợp cụ thể:• Bố trí lại chuyến bay khác tới điểm đến của bạn sớm nhất có thể.
• Hoàn lại toàn bộ tiền vé cho những phân khu bay bị ảnh hưởng.
• Cung cấp dịch vụ điện thoại/fax miễn phí tới điểm đến của bạn.
• Cung cấp đồ ăn nhẹ, bữa ăn và phòng nghỉ tại khách sạn nếu cần thiết.
Kế hoạch dự phòng khi hành khách bị từ chối lên máy bay trong trường hợp bán vượt số lượng chỗ ngồi hiện có
Bộ Giao thông Hoa Kỳ yêu cầu: Khi xảy ra trường hợp bán vượt số lượng chỗ ngồi hiện có, hãng hàng không trước tiên phải đề nghị hành khách tự nguyện hủy bỏ đặt chỗ và bồi thường thỏa đáng cho hành khách. Nếu chưa có đủ số lượng hành khách tự nguyện, hãng hàng không có thể từ chối cho phép một số hành khách không tự nguyện lên máy bay theo thứ tự đặt vé.
- China Airlines sẽ không bồi thường nếu chuyến bay mới đã bố trí lại khởi hành muộn hơn chuyến bay ban đầu dưới một giờ và sẽ thanh toán 200% giá vé một chiều để bồi thường cho khách hàng (tối đa 775 đô la Mỹ) nếu chuyến bay mới khởi hành muộn hơn chuyến bay ban đầu từ một đến bốn giờ.
- China Airlines sẽ thanh toán 400% giá vé một chiều để bồi thường cho khách hàng (tối đa 1.550 đô la Mỹ) nếu chuyến bay mới khởi hành muộn hơn chuyến bay ban đầu từ bốn giờ trở lên.
Kế hoạch dự phòng khi hủy chuyến bay và bỏ lỡ chuyến bay nối tiếp
- China Airlines sẽ không từ chối lên máy bay đối với hành khách di chuyển một mình có độ tuổi còn nhỏ và không thể tự xoay xở hoặc hành khách cao tuổi.
- China Airlines sẽ bố trí và cung cấp các dịch vụ tiện ích sau cho hành khách:
- Bố trí lại chuyến bay tới điểm đến của hành khách sớm nhất có thể, hoặc
- Bố trí chuyến bay sau đó nếu tiện cho hành khách, hoặc
- Hoàn trả toàn bộ tiền vé cho phân khu bay mà hành khách không bị phạt hay phải trả phí xử lý, hoặc
- Cung cấp dịch vụ điện thoại/thư tín/fax tới điểm đến của hành khách
- Cung cấp phòng nghỉ tại khách sạn, bữa ăn và đồ ăn nhẹ cần thiết trong thời gian hành khách chờ đợi theo quy định của China Airlines
Kế hoạch dự phòng cho thời gian trì hoãn kéo dài của máy bay đỗ trên sân
Để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và cung cấp dịch vụ chất lượng trong trường hợp hoãn chuyến bay kéo dài, China Airlines xây dựng Kế hoạch dự phòng cho thời gian trì hoãn kéo dài của máy bay đỗ trên sân theo quy định Bảo vệ người tiêu dùng ngành hàng không do Bộ Giao thông Hoa Kỳ ban hành. Kế hoạch này chỉ áp dụng với các chuyến bay theo lịch trình và chuyến bay thuê của China Airlines đi và đến sân bay Hoa Kỳ. Bộ phận điều khiển bay của China Airlines có trách nhiệm theo dõi các tình huống bất thường về chuyến bay và điều phối việc thực hiện kế hoạch này.- China Airlines không cho phép máy bay đỗ trên sân quá bốn tiếng trước khi cho phép hành khách rời khỏi máy bay trừ trường hợp:
- Cơ trưởng quyết định có lí do liên quan đến an toàn hoặc an ninh khiến máy bay không thể rời khỏi vị trí trên sân đỗ để hành khách rời máy bay; hoặc
- Bộ phận kiểm soát không lưu thông báo cho cơ trưởng rằng việc quay lại cửa hoặc điểm hạ cánh khác ở vị trí nào đó để hành khách rời khỏi máy bay sẽ gây gián đoạn nghiêm trọng các hoạt động của sân bay.
- China Airlines sẽ cung cấp đầy đủ đồ ăn và nước uống không quá hai giờ sau khi máy bay rời cửa (trong trường hợp khởi hành) hoặc hạ cánh (trong trường hợp bay đến) nếu máy bay vẫn đỗ trên sân, trừ trường hợp cơ trưởng xác định rằng có các mối lo ngại về an toàn hoặc an ninh cản trở việc cung cấp dịch vụ đó.
- China Airlines sẽ cung cấp buồng vệ sinh có thể hoạt động được và chăm sóc y tế đầy đủ nếu cần thiết khi máy bay vẫn đậu trên sân đỗ.
- China Airlines sẽ thông báo cho hành khách biết chuyến bay trễ bắt đầu 30 phút sau giờ khởi hành theo lịch trình (bao gồm cả thời gian khởi hành đã điều chỉnh mà hành khách được thông báo trước khi lên máy bay) và sau đó 30 phút một lần cho biết hành khách có cơ hội rời khỏi máy bay đang đỗ tại cửa hoặc khu vực hạ cánh khác với cửa máy bay đang mở nếu thực sự có cơ hội để hành khách rời khỏi máy bay.
- Khi máy bay bị trì hoãn đỗ trên sân, China Airlines sẽ thông báo cho hành khách trên máy bay về tình trạng bay trễ 30 phút một lần, bao gồm cả nguyên nhân bay trễ nếu đã xác định được nguyên nhân.
- China Airlines sẽ phân bổ đầy đủ tài nguyên để thực hiện kế hoạch này.
- Kế hoạch này được triển khai cùng với sự phối hợp của các cơ quan có thẩm quyền tại sân bay (bao gồm cả bộ phận khai thác điều hành nhà ga nếu áp dụng), Bộ phận hải quan và bảo vệ biên giới Hoa Kỳ (CBP) và Cơ quan quản lý an ninh vận chuyển Hoa Kỳ (TSA) tại mỗi sân bay Hoa Kỳ mà China Airlines hoạt động cũng như các sân bay chuyển hướng thông thường tại Hoa Kỳ.
China Airlines cung cấp một số chuyến bay liên doanh có chung mã với Delta Air Lines. Thỏa thuận chung mã giữa Delta Air Lines và China Airlines quy định rằng Kế hoạch dự phòng cho thời gian trì hoãn kéo dài của máy bay đậu trên sân của hãng vận chuyển điều hành sẽ được ưu tiên áp dụng nếu kế hoạch đó khác với kế hoạch của hãng vận chuyển tham gia. Bạn có thể xem kế hoạch dự phòng của Delta Air Lines tại đây.
