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往返美国航班

因应美国运输部(DOT)14 CFR section 259.5 法规要求,对于往返美国之旅客本公司提出以下服务承诺

揭露可提供的最低票价

旅客透过华航网站、客服中心、票务柜台购买华航机票。当旅客透过这些方式查询票价时,我们将依据实际状况告知旅客,本公司的其他销售管道,可能提供的最低的票价。此项承诺不包含旅行社网站、旅行社销售管道或其他途径提供之票价。

对于已确知的班机延误、取消和转降等状况,及时通知旅客

透过华航班机的登机门限当日班机、华航网站的「班机动态」、或客服中心均可获得华航班机的最新信息。对于7天内起飞班机,华航会在确认该班机异动后的30分钟内,更新班机异动的讯息(如取消、延迟30分钟以上或转降等)。此外,旅客若注册愿意接获华航的「班机异动简讯」服务,华航也会在确认班机异动后30分钟内,通知旅客。

准时运送行李

我们会尽最大努力准时送达您的托运行李。行李延误大多因转机衔接不及所致,此类状况下,会以下一班机运送。万一您的行李有所延误,请务必于离开机场前,向华航或承运之航空公司备案,并填具行李异常处理单(PIR)。如此航空公司方可以依据您提供之行李相关数据进入行李查找系统,查找您的行李。    我们也会尽力在24小时之内找回您的行李。但基于种种因素(如长程线飞航时间较长、航班频率、机场海关作业与规定等),行李运抵之时间可能会较久。若您在接获通知后希望亲至机场领取,请先联络华航机场办公室,以便及早为您办理必要之海关手续。对于行李延误所造成的必要花费,华航会依据适用之国际规约予以赔偿。若行李遗失,华航也会退回所收取的行李运送费用。

购票后48小时内取消机位,不收取额外费用

在华航网站购买七天(含)以后往返美国之机票,只要全程未使用,如在购票后48小时内办理退票,可获得全额退费;如购买韩国出发的机票,若于购票后七天内,且于班机起飞十天前办理退票时,均可免扣手续费。

提供快速退款服务

在申请退票前请备齐所有相关数据(信用卡、机票、行程等)并取消订位。华航将扣除相关费用后(已使用航段的票价、服务费等),以原先的付款方式,尽速退款。以信用卡付款者,华航将于7个工作日内向金融机构提出申请,惟实际退费日期仍须依发卡银行之规定与合约内容而定,因此退款金额可能无法立即反应在持卡人的信用卡账单上。若以支票或现金购票者,本公司将于退票申请日起20个工作日内完成退款程序。

妥善照顾身障及其他有特殊需求的乘客

登机或飞机着陆后,若遇长时间机坪延误,华航将依据「长时间机坪延误应变计划」,提供所有旅客必要之服务。

一致并公平处理机位超售之状况

往返美国班机遇有机位超售之状况时,华航机场人员将依据美国交通部对机位超售的规范,一致并公平的对待所有旅客。华航表订班机所到之机场均备有书面说明,详述被拒登机旅客赔偿的条件与限制,以及登机次序与规范。依据上述原则,华航机场人员首先会征求自愿放弃订位的旅客,除提供适当的补偿外,旅客还可获得较晚班机的确认机位。

若某班机自愿放弃订位的旅客仍然不足时,依据既定的登机次序,某些依规定完成划位的旅客,可能会在非自愿状况下无法登机。此时华航会以书面说明陈述超售班机登机的处理原则,以及无法登机旅客的权利。通常华航会为这些旅客重新安排班机,新班机预计抵达目的地或下以转机点的时间,晚于原订班机不会超过一小时。否则除应为旅客安排其他班机外,也应给予补偿。

披露取消政策、哩程酬宾计划规则、航机座位配置图

华航网站及客服中心,均就华航的政策及服务提供重要信息,包括取消政策、哩程酬宾计划规则、航机座位配置图以及盥洗室配置图。
华航网站购票规定,包括取消与退票政策均在购买流程中提供说明。
华夏哩程酬宾计划会员手册。
客舱说明,包括航机座位配置图与盥洗室配置图。

实时通知旅客其行程中的班机变动信息

班机发生变动时,将透过华航网站「航班动态」披露或由客服中心及时通知旅客。经注册表明愿意接受华航「班机通知服务」的旅客,也会及时接获此类讯息(包括电子邮件)。若属七天以内的班机变动,将在确认变动后的30分钟内发出通知。超过七天的班机变动,会在确认变动后48小时之内,发出通知。

确保旅客投诉能获得回应

旅客若对搭乘华航班机有任何意见,除了透过在线联络我们外,亦可将意见邮寄至下列地址, 收到旅客书面申诉后,华航会在30天内向客户确认,并在收到申诉的60天内送出个别回应。
 
美国及加拿大地区:
China Airlines CSS department 200 N. Continental Blvd. EL Segundo, CA 90245, U.S.A.

台湾地区:
桃园县大园乡航站南路1号Q栋二楼 中华航空公司 顾客关系部 收

针对因班机取消或错过转机所造成之不便,提供旅客协助

依据旅客的个别状况,华航将尽可能提供下列服务,以降低因班机取消或无法顺利转机等因素,对旅客所造成的不便: 重新安排班机,尽速到达目的地。对于受到影响的航段给予全额退费。免费提供联络目的地的电话传真等。必要时提供饮料、食物与旅馆住宿。

航空公司超售机位旅客被拒绝登机之应变措施

美国交通部的规定要求:当班机超售时,航空公司需先寻找自愿放弃订位的旅客,并提供赔偿金,若自愿放弃订位的旅客不足时,方可依照订位的先后顺序拒绝非自愿的旅客登机。

  1. 若中华航空新安排的班机比原班机晚一小时以内,则不予赔偿,若晚一至四小时,则将赔偿单程票价的200%(以美金775为上限)。
  2. 若晚四小时以上,则将赔偿单程票价的400%(以美金1550为上限)。
以上仅限于从美国出发且遵循美国交通部规定的班机。

机场临时班机取消及错过衔接后段班机

  1. 单独旅行、年幼旅客、无法独立自主的旅客及年长旅客不会被拒绝搭载
  2. 提供及安排下列等予旅客:
    • 尽速重新安排行程至旅客的目的地,或
    • 在旅客方便情况之下,安排另一晚点的班机,或
    • 予以该航段全额退费,且不涉及罚款或手续费用,或
    • 提供电话/电报/传真 至旅客目的地
    • 按照公司设定之程序在旅客等候期间提供必要之点心、餐点及旅馆住宿

长时间机坪延误应变计划

为因应航机长时间机坪延误,保障本公司顾客权益并提供优质服务,特定长时间机坪延误应变计划以遵依美国运输部所颁定之「航空消费者保护规定」。本计划仅涵盖自美国机场出发或抵达美国机场之中华航空定期航班与包机。中华航空已指派航机管控部门监控班机异常状况并统筹此计划之执行。
  1. 本公司不允许航机在下客前停留于机坪四小时以上,除非:
    • 机长因安全或保安相关之理由,决定航机不可离开所在地机坪而下客,或是 
    • 航管单位通知航机若回到登机门或其他下客点,会造成机场运作之中断。
  2. 本公司在出发航班离开登机门后或抵达航班落地后,若航机持续停留在机坪上,于不超过两小时之期间内,提供足够的食物与饮水予乘客。
  3. 本公司将于航机停留于机坪时,提供可用的卫厕设施、并在必要时提供足够的医疗照护。
  4. 本公司将于表订起飞时间(包括在登机前已通知之任何修改时间)开始后之30分钟内通知在延误班机上的旅客,且往后每30分钟均然,有关若下机机会确实存在可行时,可以开启机门在登机门或其他下机区执行下机之事宜。
  5. 机坪延误时,本公司将每隔30分钟,针对最新的状况(包括已知的延误原因)告知机上旅客。
  6. 本公司将提供执行本计划所需之充足资源。
  7. 本计划已向本公司于美国境内营运之各航站当局(包括航站设施营运单位)、美国海关与边防及运输保安署核备,并涵盖美国境内各常用备降机场单位。

中华航空与达美航空提供联营航班服务。双方的联营合约中表明航班于机坪长时间延误时的应变计划若有不同,则采用承运方的应变计划。
Delta Air 请参考

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