全新网站导航
5 旅客须知 更多
(请设置语言偏好
Main Content

服务承诺

根据美国运输部 (DOT) 14 CFR 第 259.5 条法规的要求,对于往返美国的旅客,本公司提出以下服务承诺。

披露可提供的最低票价

旅客通过华航网站、客服中心、票务柜台购买华航机票。当旅客通过这些方式查询票价时,我们将依据实际情况告知旅客,本公司的其他销售渠道可能提供的最低票价。此项承诺不包括旅行社网站、旅行社销售渠道或其他途径提供的票价。

对于已知确认的班机延误、取消和转移降落地点等情况,及时通知旅客

通过华航班机的登机口(限当日班机)、华航网站的“班机动态”、或客服中心均可获得华航班机的最新信息。对于 7 天内起飞的班机,华航会在确认该班机变动后的 30 分钟内,更新班机变动的信息(如取消、延迟 30 分钟以上或转移降落地等)。此外,旅客如果注册了愿意接收华航“班机变动短信”的服务,华航也会在确认班机变动后 30 分钟内,通知旅客。

准时运送行李

我们会尽最大努力准时送达您的托运行李。行李的延误大多是因为转机衔接不及时所导致,这种情况下,您的行李会用下一班航班运送。万一您的行李有所延误,请务必在离开机场前,向华航或承运的航空公司备案,并填好行李异常处理单 (PIR)。这样航空公司才能依据您提供的有关行李数据进入行李查找系统,查找您的行李。    我们会尽力在 24 小时之内找回您的行李。但由于多种因素(如长途航线飞行时间较长、航班频率、机场海关操作与规定等),行李运抵的时间可能会比较长。如果您在接到通知后希望亲自到机场领取,请先联系华航机场办公室,以便尽早为您办理必要的海关手续。对于行李延误所造成的必要费用,华航会根据相关的国际规则予以赔偿。如果行李遗失,华航会退回所收取的行李运送费用。

购票后 48 小时内取消订位,不收取额外费用

在华航网站或华航订位/票务柜台,购买 7 天(含)以后往返美国的机票,只要全部航程都未使用,且是在购票后 48 小时以内办理退票,则可获得全额退费;如购买韩国出发的机票,在购票后 7 日内,班机起飞 10 天前办理退票,则可免扣手续费。

提供快速退款服务

在申请退票前请备齐所有相关数据(信用卡、机票、行程等)并取消订位。华航将在扣除相关费用后(已使用航段的票价、服务费等),按照原来购票的付款路径,尽快退款。 以信用卡方式付款者,华航将在 7 个工作日内向金融机构提出申请,但是实际退费日期仍然必须按照发卡银行的规定与合约内容确定,因此退款金额可能无法立即反映在持卡人的信用卡账单上。如果是以支票或现金购票者,本公司将于退票申请日起 20 个工作日内完成退款手续。

妥善照顾残障及其他有特殊需要的乘客

登机或飞机着陆后,如遇在停机坪长时间延误,华航将依据“长时间停机坪延误应变计划”,向所有旅客提供必要的服务。

公平一致地处理机位超售的情况

往返美国的航班遇有座位超售的情况时,华航机场人员将依据美国交通部对机位超售的规定处理,公平一致地对待所有旅客。华航预定航班所到达的机场都备有书面说明,详细说明对被拒绝登机的旅客的赔偿条件与限制,以及登机的先后次序与规范。根据以上原则,华航机场工作人员首先会征求自愿放弃订位的旅客,除提供适当的补偿外,旅客还可获得较晚航班的确认座位。

如果某航班自愿放弃订位的旅客仍然不够,根据原定的登机次序,某些依照规定完成划位的旅客,可能会在非自愿的情况下无法登机。此时华航会以书面说明告知超售航班登机的处理原则,以及无法登机旅客的权利。 通常华航会为这些旅客重新安排航班,而新航班预计抵达目的地或下一中转机场的时间,与原订航班相比,晚点时间不会超过一小时。否则除了应该为旅客安排其他航班外,华航还应给予补偿。

披露取消政策、里程酬宾计划规则、班机座位配置图

华航网站及客服中心,均提供与华航的政策和服务相关的重要信息,包括取消政策、里程酬宾计划规则、班机座位配置图以及盥洗室配置图。
华航网站购票规定,包括取消与退票政策都在购买流程中有说明。
华夏里程酬宾计划会员手册。
客舱说明,包括班机座位配置图与盥洗室配置图。

实时通知旅客在行程期间的航班变动信息

航班发生变动时,将通过华航网站“航班动态”公布或由客服中心及时通知旅客。经注册表明愿意接受华航“班机通知服务”的旅客,也会及时收到此类信息(包括电子邮件)。如果是未来 7 天以内的航班变动,将在确认变动后的 30 分钟内发出通知。超过未来 7 天以上的航班变动,会在确认变动后 48 小时之内,发出通知。

确保旅客投诉能获得回应

旅客若对搭乘华航班机有任何意见,除了在线联系我们外,还可将意见邮寄至下列地址, 收到旅客书面申诉后,华航会在 30 天内向客户确认,并在收到申诉的 60 天内送出个别回应。
 
美国及加拿大地区:
China Airlines CSS department 200 N. Continental Blvd. EL Segundo, CA 90245, U.S.A.

台湾地区:
桃园县大园乡航站南路 1 号 Q 栋二楼 中华航空公司 顾客关系部 收

顾客反馈

针对因班机取消或错过转机所造成的不便,提供旅客协助

根据旅客的个别情况,华航将尽可能提供下列服务,以降低因班机取消或无法顺利转机等因素,对旅客所造成的不便: 重新安排班机,尽快到达目的地。对于受到影响的航段给予全额退费。免费提供联系目的地的电话传真等。必要时提供饮料、食物与旅馆住宿。