Comprometimento com os serviços
Como exigido pelo CFR 14, seção 259.5 do Departamento de Transportes (DOT) dos EUA fazemos os seguintes compromissos com os serviços a clientes partindo ou chegando nos Estados Unidos.Notificação pontual sobre atrasos confirmados, cancelamentos e desvios
As informações mais recentes de status de voo da CAL estão disponíveis na área do portão de embarque (apenas aplicável aos voos daquele dia), no “Status do voo” do site da CAL ou por meio do centro de atendimento ao cliente da CAL. Em relação aos voos com partida programada dentro de sete dias, nós atualizaremos as informações fornecidas dentro de 30 minutos depois da confirmação de irregularidades no voo (como cancelamento, atraso de 30 minutos ou mais, ou desvio). Além disso, se você tiver assinado nosso serviço de notificação de irregularidades no voo, nós o notificaremos dentro de 30 minutos após a confirmação da irregularidades no voo.Entrega pontual de bagagem
Nós nos esforçamos para assegurar a entrega pontual da sua bagagem despachada. Atrasos em entrega de bagagens geralmente são resultado de uma conexão perdida no ponto de transferência. Nesse caso, a bagagem é entregue normalmente no próximo voo. Se a sua bagagem estiver atrasada, comunique a CAL ou a companhia aérea relevante antes de deixar o aeroporto e preencha um relatório de irregularidade de propriedades (PIR), para que a empresa aérea possa localizar sua bagagem procurando por ela no sistema de localização de bagagem usando as informações fornecidas por você. Nós também fazemos todos os esforços possíveis para encontrar a sua bagagem dentro de 24 horas. Entretanto, pode demorar mais tempo para entregar a sua bagagem devido a vários fatores (como voos de longa distância, frequência dos voos, além de procedimentos de alfândega e segurança em aeroportos). Se você deseja coletar a bagagem por conta própria no aeroporto depois de receber uma notificação de que a sua bagagem chegou, entre em contato com o nosso escritório local no aeroporto para que possamos prosseguir com as formalidades alfandegárias necessárias e outros preparativos assim que possível. A CAL providenciará compensação por despesas razoáveis e necessárias resultantes de entregas atrasadas de bagagens conforme exigido pelos acordos internacionais aplicáveis. Se a sua bagagem for perdida, a CAL reembolsará qualquer tarifa que você tiver pago a nós pelo transporte dessa bagagem.Cancelamento gratuito de reserva dentro de 48 horas da aquisição da passagem
Para passagens de partida/chegada aos EUA, será fornecido um reembolso total, desde que a solicitação de reembolso seja enviada dentro de 48 horas da aquisição da passagem e que a passagem não tenha sido utilizada e tenha sido reservada uma semana ou mais antes da partida do voo. Para passagens da Coreia, será fornecido um reembolso total sem taxas de manuseio se a solicitação de reembolso for enviada dentro de 7 dias após a compra e 10 dias ou mais antes da partida do voo. Todas essas passagens aplicáveis devem ser compradas pelo site da CAL.Reembolso rápido de passagem
Certifique-se de ter todos os materiais relacionados (cartão de crédito, passagem e itinerário do voo) à mão e de cancelar sua reserva antes de solicitar um reembolso. Nós forneceremos reembolsos rápidos através da forma de pagamento original após a dedução da taxas relacionadas (a tarifa e as taxas de serviços para os setores utilizados do voo). Se você pagou com cartão de crédito, nós enviaremos uma solicitação de reembolso ao emissor do cartão de crédito dentro de sete dias úteis após o recebimento da sua solicitação. A data real do reembolso ainda depende das normas do emissor e do contrato do cartão de crédito. Portanto, a fatura do seu cartão de crédito pode não refletir imediatamente o valor do reembolso. Se você comprar com dinheiro ou cheque, nós realizaremos os procedimentos de reembolso dentro de 20 dias úteis da data do recebimento da sua solicitação de reembolso.Passageiros portadores de deficiências ou outras necessidades especiais
No caso de um longo atraso na pista após o embarque ou desembarque, a CAL prestará os serviços essenciais a todos os passageiros a bordo de acordo com o plano de contingência para longos atrasos em pista da China Airlines.Tratamento justo e consistente no caso de sobrevendas
Se houver sobrevenda em um voo de partida/chegada da CAL nos EUA, a nossa equipe no aeroporto se certificará de que todos os clientes sejam tratados de maneira justa e consistente em conformidade com as normas do Departamento de Transportes dos EUA em relação a sobrevendas. Haverá uma declaração por escrito disponível em cada um dos aeroportos nos EUA nos quais prestamos serviços, determinando esses procedimentos, especificando os termos, condições e as limitações da compensação pela negação do embarque oferecido pela CAL e os critérios e prioridades de embarque. De acordo com essas normas, a equipe da CAL no aeroporto solicitará primeiro aos clientes que sejam cedam seus assentos voluntariamente. Além de oferecer compensação razoável, nós também fornecemos a esses voluntários um assento confirmado em um voo posterior.Se não houver voluntários suficientes, alguns clientes precisarão ter assentos escolhidos podem ter o embarque recusado involuntariamente de acordo com a prioridade de embarque estabelecida. Neste, caso, forneceremos uma declaração por escrito explicando os princípios de embarque para voos com sobrevendas e os direitos do cliente cujo embarque foi recusado involuntariamente. Geralmente, a CAL providenciará um voo para esses clientes e o novo horário estimado de chegada ao destino (ou próximo ponto de trânsito) não será posterior a uma hora do horário de chegada do voo original. Caso contrário, a CAL fornecerá compensação, além do transporte em um voo alternativo.
Divulgação de políticas de cancelamento, normas do programa de viajante frequente e plano de assentos da aeronave
O site da CAL e o centro de atendimento ao cliente fornecem informações importantes sobre os serviços e políticas da CAL, incluindo políticas de cancelamento, normas do programa de viajante frequente, plano de assentos na aeronave e configurações de banheiros.• Os termos e condições que se aplicam a compras de passagens pelo site da China Airlines, incluindo políticas de cancelamento e reembolso, são fornecidos no procedimento de compra.
• Guia do membro para o Programa Dynasty Flyers.
• Guia da cabine, incluindo o plano de assentos da aeronave e as configurações de banheiros.
Notificação de alteração de voo em itinerários de clientes
A CAL divulgará ou notificará pontualmente aos clientes as alterações em itinerários pelo site da CAL ou pela central de atendimento ao cliente. Clientes inscritos em “serviços de notificações sobre voos” em seus registros também receberão essas informações (incluindo e-mail). Se houver alterações no voo menos de sete dias antes da partida, a CAL fornecerá notificação em até 30 minutos após a confirmação da alteração. Se houver alterações no voo menos de uma semana antes da partida, a CAL fornecerá notificação em até 48 horas após a confirmação da alteração.Garantia de resposta a reclamações de clientes
Se você desejar enviar qualquer reclamação relacionada a um voo da CAL, poderá entrar em contato conosco on-line ou enviar correspondência para o endereço a seguir. Depois do recebimento da sua reclamação por escrito, confirmaremos o recebimento dentro de 30 dias e enviaremos uma resposta por escrito dentro de 60 dias do recebimento da reclamação.EUA e Canadá:
China Airlines CSS department 200 N. Continental Blvd. EL Segundo, CA 90245, U.S.A.
Taiwan:
China Airlines Customer Relations Department, Q2F, No.1, Hangzhan S. Rd., Dayuan Township, Taoyuan County
Serviços fornecidos para mitigar inconveniências resultantes de cancelamentos de voo e perdas de conexões
Para mitigar inconveniências resultantes de cancelamentos de voos e perdas de conexões, a CAL fará todos os esforços para oferecer a você os serviços a seguir, dependendo das circunstâncias:• Providenciará um voo para o seu destino assim que possível.
• Oferecerá um reembolso total da tarifa para os setores afetados.
• Oferecerá serviços gratuitos de telefone/fax para o seu destino.
• Providenciará lanches, refeições e acomodações em hotéis, se necessário.
