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往返美國航班

因應美國運輸部(DOT)14 CFR section 259.5 法規要求,對於往返美國之旅客本公司提出以下服務承諾

揭露可提供的最低票價

旅客透過華航網站、客服中心、票務櫃檯購買華航機票。當旅客透過這些方式查詢票價時,我們將依據實際狀況告知旅客,本公司的其他銷售管道,可能提供的最低的票價。此項承諾不包含旅行社網站、旅行社銷售管道或其他途徑提供之票價。

對於已確知的班機延誤、取消和轉降等狀況,及時通知旅客

透過華航班機的登機門限當日班機、華航網站的「班機動態」、或客服中心均可獲得華航班機的最新資訊。對於7天內起飛班機,華航會在確認該班機異動後的30分鐘內,更新班機異動的訊息(如取消、延遲30分鐘以上或轉降等)。此外,旅客若註冊願意接獲華航的「班機異動簡訊」服務,華航也會在確認班機異動後30分鐘內,通知旅客。

準時運送行李

我們會盡最大努力準時送達您的託運行李。行李延誤大多因轉機銜接不及所致,此類狀況下,會以下一班機運送。萬一您的行李有所延誤,請務必於離開機場前,向華航或承運之航空公司備案,並填具行李異常處理單(PIR)。如此航空公司方可以依據您提供之行李相關資料進入行李查找系統,查找您的行李。    我們也會盡力在24小時之內找回您的行李。但基於種種因素(如長程線飛航時間較長、航班頻率、機場海關作業與規定等),行李運抵之時間可能會較久。若您在接獲通知後希望親至機場領取,請先聯絡華航機場辦公室,以便及早為您辦理必要之海關手續。對於行李延誤所造成的必要花費,華航會依據適用之國際規約予以賠償。若行李遺失,華航也會退回所收取的行李運送費用。

購票後48小時內取消機位,不收取額外費用

在華航網站購買七天(含)以後往返美國之機票,只要全程未使用,如在購票後48小時內辦理退票,可獲得全額退費;如購買韓國出發的機票,若於購票後七天內,且於班機起飛十天前辦理退票時,均可免扣手續費。

提供快速退款服務

在申請退票前請備齊所有相關資料(信用卡、機票、行程等)並取消訂位。華航將扣除相關費用後(已使用航段的票價、服務費等),以原先的付款方式,儘速退款。以信用卡付款者,華航將於7個工作日內向金融機構提出申請,惟實際退費日期仍須依發卡銀行之規定與合約內容而定,因此退款金額可能無法立即反應在持卡人的信用卡帳單上。若以支票或現金購票者,本公司將於退票申請日起20個工作日內完成退款程序。

妥善照顧身障及其他有特殊需求的乘客

登機或飛機著陸後,若遇長時間機坪延誤,華航將依據「長時間機坪延誤應變計劃」,提供所有旅客必要之服務。

一致並公平處理機位超售之狀況

往返美國班機遇有機位超售之狀況時,華航機場人員將依據美國交通部對機位超售的規範,一致並公平的對待所有旅客。華航表訂班機所到之機場均備有書面說明,詳述被拒登機旅客賠償的條件與限制,以及登機次序與規範。依據上述原則,華航機場人員首先會徵求自願放棄訂位的旅客,除提供適當的補償外,旅客還可獲得較晚班機的確認機位。

若某班機自願放棄訂位的旅客仍然不足時,依據既定的登機次序,某些依規定完成劃位的旅客,可能會在非自願狀況下無法登機。此時華航會以書面說明陳述超售班機登機的處理原則,以及無法登機旅客的權利。通常華航會為這些旅客重新安排班機,新班機預計抵達目的地或下以轉機點的時間,晚於原訂班機不會超過一小時。否則除應為旅客安排其他班機外,也應給予補償。

披露取消政策、哩程酬賓計劃規則、航機座位配置圖

華航網站及客服中心,均就華航的政策及服務提供重要資訊,包括取消政策、哩程酬賓計劃規則、航機座位配置圖以及盥洗室配置圖。
華航網站購票規定,包括取消與退票政策均在購買流程中提供說明。
華夏哩程酬賓計劃會員手冊。
客艙說明,包括航機座位配置圖與盥洗室配置圖。

即時通知旅客其行程中的班機變動資訊

班機發生變動時,將透過華航網站「航班動態」披露或由客服中心及時通知旅客。經註冊表明願意接受華航「班機通知服務」的旅客,也會及時接獲此類訊息(包括電子郵件)。若屬七天以內的班機變動,將在確認變動後的30分鐘內發出通知。超過七天的班機變動,會在確認變動後48小時之內,發出通知。

確保旅客投訴能獲得回應

旅客若對搭乘華航班機有任何意見,除了透過線上聯絡我們外,亦可將意見郵寄至下列地址, 收到旅客書面申訴後,華航會在30天內向客戶確認,並在收到申訴的60天內送出個別回應。
 
美國及加拿大地區:
China Airlines CSS department 200 N. Continental Blvd. EL Segundo, CA 90245, U.S.A.

台灣地區:
桃園縣大園鄉航站南路1號Q棟二樓 中華航空公司 顧客關係部 收

針對因班機取消或錯過轉機所造成之不便,提供旅客協助

依據旅客的個別狀況,華航將儘可能提供下列服務,以降低因班機取消或無法順利轉機等因素,對旅客所造成的不便: 重新安排班機,儘速到達目的地。對於受到影響的航段給予全額退費。免費提供聯絡目的地的電話傳真等。必要時提供飲料、食物與旅館住宿。

航空公司超售機位旅客被拒絕登機之應變措施

美國交通部的規定要求:當班機超售時,航空公司需先尋找自願放棄訂位的旅客,並提供賠償金,若自願放棄訂位的旅客不足時,方可依照訂位的先後順序拒絕非自願的旅客登機。

  1. 若中華航空新安排的班機比原班機晚一小時以內,則不予賠償,若晚一至四小時,則將賠償單程票價的200%(以美金675為上限)。
  2. 若晚四小時以上,則將賠償單程票價的400%(以美金1350為上限)。
以上僅限於從美國出發且遵循美國交通部規定的班機。

機場臨時班機取消及錯過銜接後段班機

  1. 單獨旅行、年幼旅客、無法獨立自主的旅客及年長旅客不會被拒絕搭載
  2. 提供及安排下列等予旅客:
    • 儘速重新安排行程至旅客的目的地,或
    • 在旅客方便情況之下,安排另一晚點的班機,或
    • 予以該航段全額退費,且不涉及罰款或手續費用,或
    • 提供電話/電報/傳真 至旅客目的地
    • 按照公司設定之程序在旅客等候期間提供必要之點心、餐點及旅館住宿

長時間機坪延誤應變計劃

為因應航機長時間機坪延誤,保障本公司顧客權益並提供優質服務,特定長時間機坪延誤應變計劃以遵依美國運輸部所頒定之「航空消費者保護規定」。本計劃僅涵蓋自美國機場出發或抵達美國機場之中華航空定期航班與包機。中華航空已指派航機管控部門監控班機異常狀況並統籌此計劃之執行。
  1. 本公司不允許航機在下客前停留於機坪四小時以上,除非:
    • 機長因安全或保安相關之理由,決定航機不可離開所在地機坪而下客,或是 
    • 航管單位通知航機若回到登機門或其他下客點,會造成機場運作之中斷。
  2. 本公司在出發航班離開登機門後或抵達航班落地後,若航機持續停留在機坪上,於不超過兩小時之期間內,提供足夠的食物與飲水予乘客。
  3. 本公司將於航機停留於機坪時,提供可用的衛廁設施、並在必要時提供足夠的醫療照護。
  4. 本公司將於表訂起飛時間(包括在登機前已通知之任何修改時間)開始後之30分鐘內通知在延誤班機上的旅客,且往後每30分鐘均然,有關若下機機會確實存在可行時,可以開啟機門在登機門或其他下機區執行下機之事宜。
  5. 機坪延誤時,本公司將每隔30分鐘,針對最新的狀況(包括已知的延誤原因)告知機上旅客。
  6. 本公司將提供執行本計劃所需之充足資源。
  7. 本計劃已向本公司於美國境內營運之各航站當局(包括航站設施營運單位)、美國海關與邊防及運輸保安署核備,並涵蓋美國境內各常用備降機場單位。

中華航空與達美航空提供聯營航班服務。雙方的聯營合約中表明航班於機坪長時間延誤時的應變計劃若有不同,則採用承運方的應變計劃。
Delta Air 請參考

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