미국 출발/도착 항공편
미국 운수부(DOT)14 CFR section 259.5.의 요구에 따라 미국 출발/도착 고객에게 다음과 같은 서비스를 확약합니다.확정된 지연, 취소, 목적지 변경의 적시 알림
최신 CAL 항공편 현황 정보는 탑승 게이트 구역(당일 항공편만 가능), CAL 웹사이트의 '항공편 현황' 또는 CAL 고객 서비스 센터를 통해 확인하실 수 있습니다. 7일 이내 출발 예정인 항공편과 관련하여 항공편 이상(취소, 30분 이상의 지연, 목적지 변경 등)이 확정될 경우 30분 안에 해당 정보를 업데이트하겠습니다. 또한 항공편 이상 알림 서비스를 신청한 고객에게는 항공편 이상 확정 후 30분 안에 이를 알리겠습니다.적시 수하물 전달
본사는 위탁 수하물을 적시에 전달하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 수하물 전달 지연은 일반적으로 환승 지점에서의 항공편 연결 누락으로 인해 발생하며 이 경우 수하물이 다음 항공편과 함께 도착하는 것이 보통입니다. 수하물이 지연될 경우 공항을 떠나기 전에 CAL 또는 운송 항공사에 신고하고, 항공사가 고객의 수하물 정보를 바탕으로 수하물 위치 시스템에서 수하물을 검색하여 찾을 수 있도록 자산 이상 신고(PIR)을 작성하십시오. 본사 역시 고객의 잘못 처리된 수하물을 24시간 안에 찾을 수 있도록 합당한 노력을 다하겠습니다. 그러나 다양한 요인(예: 장거리 비행, 비행 간격, 공항의 세관 및 보안 검사)으로 인해 수하물 전달에 더 오랜 시간이 소요될 수 있습니다. 수하물 도착 알림을 받은 후 공항에서 수하물을 직접 픽업할 예정이라면 먼저 필요한 세관 절차 및 기타 준비 과정을 최대한 신속히 진행할 수 있도록 본사의 지역 공항 사무소에 연락해 주십시오. 수하물 전달 지연으로 인해 발생한 합당한 필수 비용은 관련 국제 계약이 요구하는 범위에서 보상해 드립니다. 수하물이 분실된 경우에는 수하물 운송과 관련하여 지불하신 모든 비용을 환불해 드립니다.항공권 구매 후 48시간 이내의 무료 예약 취소
미국 도착/출발 항공권은 항공권 구매 후 48시간 안에 환불 요청이 제출되고 항공권이 완전 미사용 상태이며 예약이 항공편의 정기 출발 시간 1주일 이전에 완료된 경우 전액 환불 처리됩니다.빠른 항공권 환불
환불을 요청하기 전에 관련 자료(신용 카드, 항공권 및 여정)를 모두 준비했는지 확인하고 예약을 취소해 주십시오. 관련 수수료(사용된 비행 구간에 대한 운임 및 서비스 수수료)를 차감한 뒤 처음 결제한 수단을 통해 금액을 빠르게 환불해 드리겠습니다. 신용 카드로 결제한 경우, 환불 요청 접수 후 7영업일 이내에 신용 카드 발급사에 환불 요청을 제출하게 됩니다. 실제 환불 날짜는 발급사의 규정 및 신용 카드 계약 내용에 따라 달라지므로 신용 카드 청구서는 환불 금액을 즉각 반영하지 못할 수 있습니다. 현금 또는 수표로 구매한 경우에는 환불 요청 접수 후 20영업일 이내에 환불 과정이 완료됩니다.승객의 장애 및 기타 특별 요구 사항 관리
탑승 또는 착륙 후 과다한 이동 지연이 발생할 경우 장시간 이동 지연에 관한 중화항공의 긴급대책 계획에 따라 모든 탑승 고객에게 필수적인 서비스를 제공하겠습니다.초과 판매 시 일관적이고 공정한 처리
CAL의 미국 출발/도착 항공편이 초과 판매될 경우, 미국 운수부의 초과 판매 관련 규정에 따라 본사의 공항 직원은 모든 고객이 일관적으로 공정한 처우를 받을 수 있도록 보장하겠습니다. 이러한 과정을 기술한 문서는 본사가 운항하는 미국 내 모든 공항에서 확인 가능하며 CAL이 제공하는 탑승 거부 보상과 탑승 우선순위 및 기준에 관한 약관과 조건, 제한을 규정합니다. 이러한 규정에 따라 CAL의 공항 직원은 먼저 자발적으로 예약을 취소할 고객이 있는지 확인할 것입니다. 해당 지원자에게는 합당한 보상과 별도로 후속 항공편의 확정 좌석이 제공됩니다.지원자가 부족할 경우 정해진 탑승 우선순위에 따라 좌석을 이미 선택한 일부 고객의 탑승이 비자발적으로 거부될 수 있습니다. 이 경우 초과 판매 항공편의 탑승 규칙과 비자발적으로 탑승이 거부된 고객의 권리를 설명하는 서면 기술서를 제공할 것입니다. CAL은 보통 이러한 고객을 위해 해당 목적지(또는 다음 환승 지점)로의 항공편을 마련하고 본래 항공편의 도착 이후 1시간 이내가 될 신규 예정 도착 시간을 확정할 것입니다. 그렇지 못할 경우 CAL은 대체 항공편을 통한 운송과 함께 보상을 지급할 것입니다.
취소 정책, 상용 고객 프로그램 규칙, 항공기 좌석 배치도 공개
CAL 웹사이트 및 고객 서비스 센터는 CAL의 정책과 서비스에 관한 중요한 정보(예: 취소 정책, 상용 고객 프로그램 규칙, 항공기 좌석 및 화장실 배치도)를 제공합니다.• 구매 과정 중 중화항공 웹사이트를 통한 항공권 구매에 적용되는 약관(취소 및 환불 정책 포함)이 제공됩니다.
• 다이너스티 회원 프로그램에 관한 회원 가이드
• 항공기 좌석 및 화장실 배치도를 포함한 기내 가이드
고객 여정 내 항공편 변경 알림
CAL은 고객 여정 내 항공편 변경 사항을 CAL 웹사이트 또는 고객 서비스 센터를 통해 고객에게 공개하거나 적시에 알리겠습니다. 가입 시 '항공편 알림 서비스'를 신청한 고객 또한 해당 정보(이메일 포함)를 수신하게 됩니다. 항공편 변경 사항이 출발 전 7일 안에 발생할 경우에는 변경 사항 확인 후 30분 이내에 이를 알리겠습니다. 항공편 변경 사항이 출발 일주일 이전에 발생할 경우에는 변경 사항 확인 후 48시간 이내에 이를 알리겠습니다.고객 불만에 대한 확실한 대응
CAL 항공편과 관련하여 불만 사항을 접수하려는 경우 온라인으로 연락하거나 다음 주소를 통해 우편으로 연락하실 수 있습니다. 서면 자료가 도착하면 30일 안에 고객에게 이를 확인하고 불만 사항 접수 후 60일 이내에 서면으로 답변을 전송하겠습니다.미국 및 캐나다:
China Airlines CSS department 200 N. Continental Blvd. EL Segundo, CA 90245, U.S.A.
대만:
China Airlines Customer Relations Department, Q6F, No.1, Hangzhan S. Rd., Dayuan Dist., Taoyuan City, 33758
항공편 취소 및 환승 누락으로 인해 발생하는 불편함을 완화하기 위해 제공되는 서비스
CAL은 항공편 취소 및 환승 누락으로 인해 발생하는 불편함을 완화할 수 있도록 상황에 따라 다음과 같은 서비스를 제공하는 등 필요한 모든 노력을 다하겠습니다.• 귀하의 목적지로 출발하는 최대한 빠른 항공편을 재배정합니다.
• 영향 받는 구간의 운임을 100% 환불해 드립니다.
• 고객의 목적지에 무료 전화/팩스 서비스를 제공합니다.
• 필요한 경우 다과, 식사, 호텔 숙박을 제공합니다.
초과 예약에 따른 탑승 거절 대책
미국 운수부 규정은 다음과 같습니다. 초과 예약이 발생할 경우 항공사는 우선 자발적으로 예약을 포기할 승객을 찾고 합당한 보상을 제공해야 합니다. 자발적 포기 인원이 불충분하다면 탑승 의지가 있는 승객이더라도 예약 순서에 따라 탑승을 거부할 수 있습니다.
- 1시간 내로 대체 항공편을 이용할 수 있는 경우 중화항공에서는 보상 조치를 취하지 않으며 대체 항공편이 1~4시간 후에 있다면 편도 항공권 가격의 200%(최대 USD 775)를 보상합니다.
- 4시간 이상 기다려야 대체 항공편이 있는 경우에는 편도 항공권 가격의 400%(최대 USD 1,550)를 보상합니다.
결항 및 환승 실패 대책
- 중화항공에서는 나이가 어려 혼자 여행이 힘들거나 나이가 많은 승객의 탑승을 거부하지 않으며
- 승객을 위해 다음과 같은 대책을 제공하고 있습니다.
- 승객의 목적지로 출발하는 최대한 빠른 항공편을 재배정합니다.
- 승객에게 편하다면 더 늦은 항공편을 배정할 수도 있습니다.
- 벌금 또는 처리 수수료 없이 해당 구간을 전액 환불해 드립니다.
- 승객의 목적지로 전화/전보/팩스 서비스를 제공합니다.
- 중화항공 절차에 따라 승객이 대기하는 동안 필요한 다과, 식사, 호텔 숙박을 제공합니다.
활주로 대기 지연 대책
활주로 대기가 장시간 지연되는 경우의 고객 권리 보호와 고품질 서비스 제공을 위해 중화항공에서는 미국 운수부에서 공포한 Air Consumer Protections(항공 여객 보호) 제도에 따라 활주로 대기 지연 대책을 마련해 두었습니다. 본 대책은 미국 공항을 오가는 중화항공 정기 항공편 및 전세기에 한해 적용됩니다. 중화항공 항공 관제 부서에서 항공기 이상의 모니터링 및 대책 이행의 조정을 담당합니다.- 중화항공은 다음과 같은 경우를 제외하고는 승객을 태운 채로 항공기가 4시간 이상 활주로에 머무는 것을 허용하지 않습니다.
- 승객이 내리도록 항공기를 활주로에서 이동할 수 없는 안전 또는 보안 상의 이유가 있다고 기장이 판단하는 경우
- 승객이 항공기에서 내릴 경우 항공 운항에 지장이 있어 항공 교통 관제소에서 게이트 또는 다른 착륙 지점으로 돌아가라고 기장에게 권고하는 경우
- 중화항공에서는 항공기가 활주로에 머무는 경우 안전 또는 보안 상의 이유로 해당 서비스가 불가하다고 기장이 판단하는 경우가 아니라면 항공기가 게이트를 떠나거나(출발 시) 착륙한(도착 시) 후 2시간 이내에 충분한 식음료를 제공합니다.
- 항공기가 활주로에 머무는 경우 필요하다면 작동 가능한 화장실 시설과 충분한 치료를 제공합니다.
- 예정된 출발 시간으로부터 30분이 지나면 승객에게 이륙 지연에 대해 알리고(탑승 전 승객이 전달 받은 출발 시간의 수정 포함) 이후 30분마다 항공기에서 내릴 수 있을 경우 문이 열린 게이트나 다른 착륙 지점에 항공기가 도달했을 때 내릴 수 있다고 알립니다.
- 항공기의 활주로 대기가 지체되는 동안 중화항공에서는 30분마다 기내 승객에게 파악된 경우 지연 사유와 함께 지연 상황을 알립니다.
- 중화항공은 대책 이행을 위한 충분한 자원을 배정합니다.
- 본 대책은 중화항공이 운항하는 미국 공항은 물론 미국 내 정식 회항 공항의 공항 당국(해당하는 경우 터미널 시설 담당자 포함), 미국 CBP(Customs and Border Protection), TSA(Transportation Security Administration)와 공동으로 시행합니다.
중화항공은 델타항공과의 코드셰어 기준에 따른 대체 항공편을 제공합니다. 델타항공과 중화항공의 코드셰어 협정에 따라 판매 항공사와 운항사의 활주로 대기 지연 대책이 다를 경우 운항사의 대책을 우선 적용합니다. 델타항공의 대책은 여기에서 참조하시기 바랍니다.
