華航首戰卓越客戶服務獎 勇奪「最佳AI系統應用團隊」
發布: 2024年 11月 22日中華航空首次參加卓越客戶服務獎,一舉榮獲「最佳 AI 系統應用團隊」殊榮,成為唯一獲獎的國籍航空公司,此獎由資訊管理處處長盧世銘代表受獎並表示,「華航未來將持續掌握 AI (Artificial Intelligence)時代趨勢,推動更智慧化及系統化的專業服務,為全球旅客提供更便捷的體驗」。
卓越客戶服務獎由台灣客服中心發展協會舉辦,今年首次納入 AI 應用類及供應類獎項,激勵與肯定在客服產業積極努力的企業或個人,幫助整個產業的正向循環。華航資訊管理處及台北分公司客服中心歷時 7 個月合作研發「AI 客服應答質檢系統」,第一次報名角逐該獎,就榮獲最佳 AI 系統應用團隊獎,主要關鍵在於自主研發質檢系統的精神以及 AI 技術應用。
華航「AI 客服應答質檢系統」以「眼睛替代耳朵」,將內部電話錄音結合先進的 AI 語音轉文字技術(Speech-to-Text, STT)與大語言模型(ChatGPT)產生逐字稿,運用音軌分離、降噪及去除空白音段等技術,不僅優化對話音檔的品質,更提升語音轉文字的準確度;同時透過關鍵字分析和語言模型的訓練,實現高效的 AI 質檢流程,幫助質檢人員快速檢視對話內容及控管服務品質,質檢量能大幅增加為三倍,顯著提升客服中心的工作效益。
華航積極推動創新服務應用,去(2023)年運用 Copilot 重新改寫舊系統加速程式開發工作,另以生成式 AI 製作公司各職類虛擬人物用於各項活動。今(2024)年則優先規劃 AI 專案以提升辦公效率及銷售預測,另導入微軟最新推出的 AI 助理工具 Copilot,將 AI 無縫整合至員工日常使用的 Office 辦公軟體,提升工作效率與企業內部協作,讓工作環境更加友善。(2024/11/21)