服務承諾
(核可文號:2011SZ10165)
 
因應美國運輸部(DOT)14 CFR section 259.5. 法規之要求,對於往返美國之旅客,本公司提出以下服務承諾。
 
1. 揭露可提供的最低票價

旅客透過華航網站、客服中心、票務櫃檯購買華航機票。當旅客透過這些方式查詢票價時,我們將依據實際狀況告知旅客,本公司的其他銷售管道,可能提供的最低的票價。此項承諾不包含旅行社網站、旅行社銷售管道或其他途徑提供之票價。

 
2.對於已確知的班機延誤、取消和轉降等狀況,及時通知旅客
透過華航班機的登機門(限當日班機)、華航網站的「班機動態」、或客服中心均可獲得華航班機的最新資訊。對於7天內起飛班機,華航會在確認該班機異動後的30分鐘內,更新班機異動的訊息(如取消、延遲30分鐘以上或轉降等)。 此外,旅客若註冊願意接獲華航的「班機異動簡訊」服務,華航也會在確認班機異動後30分鐘內,通知旅客。
 
3. 準時運送行李
我們會盡最大努力準時送達您的託運行李。行李延誤大多因轉機銜接不及所致,此類狀況下,會以下一班機運送。 萬一您的行李有所延誤,請務必於離開機場前,向華航或承運之航空公司備案,並填具行李異常處理單(PIR)。如此航空公司方可以依據您提供之行李相關資料進入行李查找系統(WorldTracer),查找您的行李。 我們也會盡力在24小時之內找回您的行李。但基於種種因素(如長程線飛航時間較長、航班頻率、機場海關作業與規定等),行李運抵之時間可能會較久。華航也會在行李抵達目的地24小時之內,將行李交付旅客。若您在接獲通知後希望親至機場領取,請先聯絡華航機場辦公室,以便及早為您辦理必要之海關手續。 對於行李延誤所造成的必要花費,華航會依據適用之國際規約予以賠償。若行李遺失,華航也會退回所收取的行李運送費用。
 
4. 購票後24小時內取消機位,不收取額外費用
在華航網站或華航訂位/票務櫃檯,購買七天(含)以後往返美國之機票,只要全程未使用,如在購票後24小時內辦理退票,均可獲得全額退款。
 
5. 提供快速退款服務
在申請退票前請備齊所有相關資料(信用卡、機票、行程等)並取消訂位。華航將扣除相關費用後(已使用航段的票價、服務費等),以原先的付款方式,儘速退款。
以信用卡付款者,華航將於7個工作日內向金融機構提出申請,惟實際退費日期仍須依發卡銀行之規定與合約內容而定,因此退款金額可能無法立即反應在持卡人的信用卡帳單上。若以支票或現金購票者,本公司將於退票申請日起20個工作日內完成退款程序。
 
6. 妥善照顧身障及其他有特殊需求的乘客,包括機坪延誤期間
對於殘障及需要特別協助的旅客,華航提供各項特殊服務:
(1)協助登機或下機。
(2)在機場及機上,為視障、聽障、認知障礙或行動不便之旅客,提供協助。
(3)班機在機坪延誤期間,提供適當的協助。
(4)接受某些醫療需求(如聯繫1-800-227-5118/ HNL: 1-808-955-0088/ GUM: 1-671-649-0861,確認合格的Portable Oxygen Concentrator) 。
為確保此項服務品質以及保護旅客權利,在華航班機抵達的美國機場均指派有投訴協調員(Complaint Resolution Officials - CRO ) ,旅客可透過華航人員與他們取得聯繫。
詳情請點選此處。
 
7. 長時間機坪延誤期間,提供旅客必要的服務
登機或飛機著陸後,若遇長時間機坪延誤,華航將依據「長時間機坪延誤應變計劃」,提供所有旅客必要之服務。詳情請點選此處。
 
8. 一致並公平處理機位超售之狀況
往返美國班機遇有機位超售之狀況時,華航機場人員將依據美國交通部對機位超售的規範(14 CFR part 250),一致並公平的對待所有旅客。華航表訂班機所到之機場均備有書面說明,詳述被拒登機旅客賠償的條件與限制,以及登機次序與規範。
依據上述原則,華航機場人員首先會徵求自願放棄訂位的旅客,除提供適當的補償外,旅客還可獲得較晚班機的確認機位。
若某班機自願放棄訂位的旅客仍然不足時,依據既定的登機次序,某些依規定完成劃位的旅客,可能會在非自願狀況下無法登機。此時華航會以書面說明陳述超售班機登機的處理原則,以及無法登機旅客的權利。通常華航會為這些旅客重新安排班機,新班機預計抵達目的地(或下以轉機點)的時間,晚於原訂班機不會超過一小時。否則除應為旅客安排其他班機外,也應給予補償。
 
9. 披露取消政策、哩程酬賓計劃規則、航機座位配置圖
華航網站及客服中心,均就華航的政策及服務提供重要資訊,包括取消政策、哩程酬賓計劃規則、航機座位配置圖以及盥洗室配置圖。
(1)華航網站購票規定,包括取消與退票政策均在購買流程中提供說明。詳情請點選此處。
(2)華夏哩程酬賓計劃會員手冊,請點選此處。
(3)客艙說明,包括航機座位配置圖與盥洗室配置圖,請點選此處。
 
10. 即時通知旅客其行程中的班機變動資訊
班機發生變動時,將透過華航網站「航班動態」披露或由客服中心及時通知旅客。經註冊表明願意接受華航「班機通知服務」的旅客,也會及時接獲此類訊息(包括電子郵件)。若屬七天以內的班機變動,將在確認變動後的30分鐘內發出通知。超過七天的班機變動,會在確認變動後48小時之內,發出通知。
 
11. 確保旅客投訴能獲得回應

旅客若對搭乘華航班機有任何意見,可點選此處。亦可郵寄至下列地址:
美國及加拿大地區:
China Airlines CSS department
200 N. Continental Blvd. EL Segundo, CA 90245, U.S.A.
台灣地區:
桃園縣大園鄉航站南路1號Q棟六樓
中華航空公司 顧客關係部 收

收到旅客書面申訴後,華航會在30天內向客戶確認,並在收到申訴的60天內送出個別回應。

 
12. 針對因班機取消或錯過轉機所造成之不便,提供旅客協助
依據旅客的個別狀況,華航將儘可能提供下列服務,以降低因班機取消或無法順利轉機等因素,對旅客所造成的不便:
- 重新安排班機,儘速到達目的地。
- 對於受到影響的航段給予全額退費。
- 免費提供聯絡目的地的電話/傳真等。
- 必要時提供飲料、食物與旅館住宿。